Jak odpowiadać na negatywne opinie w sieci?

Firma bez negatywa, jest jak żołnierz bez karabinu! 😉 Niestety, życie jest życiem, ludzie są różni, niedociągnięcia się zdarzają – bywa, że negatywna opinia wleci i odciśnie piętno na nieskazitelnym profilu firmy. Co wtedy? Wbrew pozorom, jest to świetna okazja do tego aby zaprezentować się jako profesjonalna,rzetelna firma. Niestety szkolenia SEO czy inne wartościowe szkolenia związane z marketingiem tego nie uczą. Sprawdź jak odpowiadać na negatywne opinie w sieci.

Negatywne opinie – Facebook, Google Moja Firma i spółka

Cóż, większość ludzi od zawsze miała problem aby zakomunikować problem wprost. Internet a w nim, portale branżowe, wizytówka w Google Moja Firma , Facebook etc dają szerokie pole możliwości aby zamieszczać opinie online. W tego typu opiniach jest taka moc, że są one widoczne publicznie. Co za tym idzie mogą nadszarpnąć Twoją reputację i wpłynąć na zyski Twojej firmy. Ludzie kierują się opiniami innych. Jak odpowiadać na negatywne opinie aby nie pozwolić im przerodzić się w konflikt?  I jeżeli się zdarzą jak je wykorzystać aby budowały a nie rujnowały wizerunek marki?

Jak odpowiadać na negatywne opinie o firmie

Jak wiadomo, nie zawsze opinie są miarodajne. Czasami stoi za nimi konkurencja, czasami internetowy troll chcący robić zamęt, ale to całkiem inna para sztybletów 😉 Skupiamy się na negatywnych opiniach od niezadowolonych klientów. To, jak odpowiadać na negatywne opinie w sieci jest ważne. Pomyśl sam, co bardziej przykuwa Twoją uwagę gdy sprawdzasz profil jakiejś firmy? 99 opinii pochwalnych, czy ta jedna negatywna i bardzo burzliwa? No widzisz. Twoi potencjalni klienci też zwrócą na nią uwagę. Przeczytają nie tylko co nie spodobało się klientowi, ale tez zwrócą baczną uwagę na Twoją reakcję.

1. Odpowiadaj jak najszybciej

Staraj się odpowiadać szybko. Jest to sygnał, że trzymasz rękę na pulsie, zważasz na opinie klientów i zależy Ci na reputacji swojej firmy. Szybka reakcja jest też szansą na rozwiązanie sytuacji

PS. Odpowiadaj również na pozytywne opinie klientów! Pokaż, że je doceniasz. Warto też wysilić się na coś więcej niż samo “dziękuję” 🙂 . Użyj imienia/ nicku autora opinii, wyłów zdanie z kontekstu i do niego nawiąż( pokaże to, ze faktycznie przeczytałeś opinię) i podpisz się( nie musi być z imienia i nazwiska, wystarczy “ekipa firmy X”)

2. Ochłoń

Może być tak, że uznasz krytykę za bezpodstawną. Być może z Twojej strony opisywana sytuacja wyglądała zupełnie inaczej. Tak czy inaczej, krew Ci się może zagotować i zechcesz sprzedać temu opiniodawcy kuksańca , zakamuflowanego lub nie. Nie rób tego! Nie pisz pod wpływem emocji. Emocje są złym doradcą jeżeli chodzi o budowanie marki, a za element budowania marki można uznać odpowiadanie na opinie w internecie.  Poskacz sobie. Zaklnij nawet jeżeli Ci to pomaga. Zrób kawę, włącz muzykę i się odpręż. Nerwy ukojone? To dopiero wtedy zasiądź do oceny złej recenzji i do tworzenia grzecznej odpowiedzi na nią.

3. Wczuj się w rolę klienta i … podziękuj

Postaraj się postawić w roli tego klienta. Co czułbyś na jego miejscu? Może faktycznie coś nie zagrało? Pomoże Ci to w próbie zrozumienia go i nawiązania przyjaznego kontaktu. Podziękuj (tak, właśnie tak) za opinię, przeproś. Obiecaj, że wyjaśniasz sytuację i dołożysz starań aby sytuacja się więcej nie powtórzyła.  Raczej unikaj wdawania się w dalszą dyskusję pod tą opinią. Zostaw namiary do siebie, zachęć do kontaktu i zapewnij, że chcesz rozwiązać sytuację.  Owszem, w udobruchaniu klienta przydaje się propozycja rabatu, darmowego obiadu jeżeli chodzi o restaurację, darmowej wysyłki – ale raczej zalecam aby zaproponować to wtedy, gdy dyskusja przeniesie się już na grunt prywatny. Powód jest prosty – kombinatorów nie brakuje. Jeżeli zobaczą dajmy na to w wizytówce Google , że komuś udało się zyskać jakiś bonus, ryzykujesz wysypem fałszywych złych opinii zamieszczanych tylko po to aby zgarnąć bonifikatę.

Możliwe jest, że dzięki Twojej reakcji klient zechce zmienić swoją opinię.  Zadowolisz i jego, a osoby sprawdzające opinie zyskają pewność, że mają do czynienia z firmą godną zaufania.

4. Bądź uprzejmy i nie wdawaj się w pyskówki

Bywa, że recenzja niezadowolonego klienta jest delikatnie mówiąc mało kulturalna. Co wtedy? Głęboki wdech i zło dobrem zwyciężaj 😉 Wciąż bądź uprzejmy, nie przemycaj sarkazmu – podziękuj, zapewnij o chęci rozwiązania problemu i nawiązania kontaktu. Pamiętaj, że masz publiczność i to całkiem sporą, która będzie zwracać uwagę na tę opinię, jak i na Twoją reakcję na nią przez lata. Uwaga! Wulgarną opinię możesz zgłosić do usunięcia!

5. Sprawdź pisownię i gramatykę

Uwaga mała, ale ważna. Przed zatwierdzenie wiadomości zadbaj aby Twoja odpowiedź była poprawna gramatycznie i ortograficznie. Jest to również oznaka szacunku wobec klienta, a i nie ma co prowokować czepialskich. Nie używaj Capslocka – pamiętaj, że oznacza to krzyk.

Jak odpowiadać na negatywne opinie w internecie – podsumowanie

Reasumując: spokój może Cię uratować! Ochłoń i wykorzystaj negatywną recenzję na swoją korzyść. Pokaż, że bierzesz pod uwagę opinie swoich klientów i reagujesz. Nie martw się, jeżeli w skutek negatywnych recenzji Twoja ocena nie wynosi już krągłych 5.0 – ponoć część internautów uznaje je za mało wiarygodne. Pamiętaj, że odpowiadając na negatywną opinię wystawiasz świadectwo samemu sobie.

Życzę samych pozytywnych opinii, ale jakby czasem wskoczył negatyw nie panikuj, zastosuj powyższe wskazówki 🙂