Porzucony koszyk w e-commerce czyli dlaczego klienci porzucają koszyki?

Google Analytics(lub inne narzędzie) prawdę Ci powie. Powie, że masa klientów po Twojej stronie buszuje. Buszuje, wrzuca do koszyczka i … nie finalizuje zakupu. Już był w ogródku, już witał się z gąską i ..kaput. Oczywiście może być to przypadek losowy, może komuś rozładował się laptop, albo ktoś przeszkodził w dokonywaniu zakupu. Niemniej porzucony koszyk to sprawa warta zbadania.  Może w obrębie Twojego sklepu jest coś co zniechęca klienta do sfinalizowania zakupu?  Poznaj najczęstsze powody dla których potencjalni klienci porzucają koszyki.

Konieczność zakładania konta a porzucony koszyk

Nie bądź zachłanny, daj ludziom wybór. Nie każda z osób które rozważają zakup u Ciebie, ma chrapkę aby zostać Twoim stałym klientem. Może chcą szybko dokonać zakupu który będzie ich sporadycznym zakupem w danej dziedzinie. Kupić, załatwić sprawę i zapomnieć. Na takie osoby konieczność założenia konta w sklepie, aby móc sfinalizowac transakcję zadziała odstraszająco. Dokonają zgrabnego odwrotu na pięcie i pójda tam, gdzie się tego od nich nie wymaga.

Dlatego ważne jest aby umożliwić klientom zakupy bez konieczności zakładania konta. Owszem, zarysuj korzyści jakie idą w parze z rejestracją, ale bądź też otwarty na „jednorazowych” klientów.

zakupy internetowe

Ukryte koszty

Nic tak nie motywuje do naciśnięcia „X” w prawym górnym rogu, gdy zmotywowany klient już chce zakup zatwierdzać a tu w koszyku pojawiają się dodatkowe koszty. Kusiłeś darmową przesyłką, a tu niespodziewanie okazuje się, że obowiązuje ona od pewnego pułapu cenowego o którym nie wspomniałeś nigdzie wcześniej(lub wspomniałeś w czeluściach opasłego regulaminu)? A może cena wysyłki danego przedmiotu (np. z powodu wielkości) jest dużo wyższa niż w widocznym cenniku i też okazało się to dopiero po przejściu do koszyka?

Ułatw klientom dotarcie do tych informacji. Można go umieścić w formie paska na stronie głównej. Brak niespodzianek w koszyku to większa szansa na sfinalizowanie transakcji.

Brak możliwości kontynuowania zakupów po dodaniu produktów do koszyka

Klient wrzucił produkt do koszyka, ale to nie koniec zakupów. Chce je kontynuować, a tu okazuje się, ze utknął w koszyku. Co robi? Albo klika wstecz, albo porzuca koszyk. Z pomocą może przyjść umieszczenie linku umożliwiającego kontynuację zakupów(ale niech nie prowadzi do strony głównej, tylko do miejsca w którym klient zakończył wcześniejszą akcję lub do produktów powiązanych, takich które mogą go zainteresować). Warto też zadbać o łatwość obsługi koszyka. Ostatnim etapem jest sprawdzenie przez klienta czy ma wszystko co potrzebował i w odpowiedniej ilości. Zadbaj, aby mógł wygodnie zwiększyć ilość danego produktu w koszyku, albo bez problemu go usunąć.

Rodzaj płatności i wysyłki – brak możliwości wyboru

Szeroki wachlarz jeżeli chodzi o możliwości dokonania płatności, jak i dostawy zadziała tylko na Twoją korzyść. Płatność powinna być możliwa do zrealizowania: gotówką przy odbiorze, poprzez kilka różnych systemów płatności on-line, z użyciem karty kredytowej oraz przez wykonanie tradycyjnego przelewu bankowego. Podobnie jeżeli chodzi o wysyłkę: nie ograniczaj się tylko do jednej firmy kurierskiej.  Osobiście zdarzyło mi się zrezygnować z przemyślanego zakupu na etapie koszyka, ponieważ firma oferowała dostawę firmą kurierską z którą miałam złe doświadczenia (może firma w porządku, ale ich pan kurier na mój teren to była zgroza). Bojąc się o stan paczki i wizualizując widmo wątpliwej przyjemności spotkania z owym kurierem, stwierdziłam, że jednak sobie odpuszczę 😉

Wielkim wzięciem cieszą się paczkomaty, ponieważ nie każdy może czekać na listonosza lub zamówić paczkę do pracy. Podobnie sprawa ma się z odbiorami w punkcie. Wyjdź klientom na przeciw i zapełnij duży wybór, nie tylko produktów ale i możliwości wysyłki.

Brak certyfikatu SSL

Bezpieczeństwo to podstawa:zadbaj o poprawną konfigurację certyfikatu SSL.  Nie dość, że utwierdzi on klienta w przekonaniu, że jego dane są chronione, to sam sklep będzie lepiej oceniany przez wyszukiwarkę Google, co odgrywa istotną rolę jeżeli chodzi o pozycjonowanie stron. Większość klientów nie powierzy swoich danych stronie, która zgłasza komunikat, że jest niezabezpieczona. Porzucony koszyk jak nic.

Brak zaufania do sklepu

Atrakcyjna cena produktu i bogata oferta to nie wszystko. Klient chce oszczędzać nie tylko czas, ale i nerwy. Chce mieć pewność, że powierza swoje pieniądze rzetelnej firmie a nie partaczom. Umieść w widocznym miejscu certyfikaty czy opinie klientów. Zadbaj o klarowność informacji. Bądź regularnie aktywny w social media (część klientów przed dokonaniem pierwszego zakupu prześwietli Twój fanpage – jeżeli ostatni raz działo się coś na nim parę miesięcy temu, raczej pewne jest, że zrezygnują z zakupu). Odpowiadaj aktywnie na opinie na temat Twojej firmy które pojawiają się np. na łamach wizytówki Google Moja Firma (pamiętaj, jak odpowiadać na negatywne opinie na temat firmy w sieci). To wszystko upewni potencjalnego klienta, że Twoja firma, działa, prosperuje, ma się dobrze i dba o swoich klientów.

Porzucony koszyk – długi czas ładowania strony i brak wersji mobilnej strony

strona responsywna grafika

Dlaczego klienci coraz bardziej preferują zakupy online? Chodzi o czas. Zakupy online najczęściej są szybsze. Bez wychodzenia z domu są w stanie obejrzeć dużą ilość produktów, podjąć decyzję i dokonać zakupu. Klik, klik, klik, kupione. Strona ładująca się w nieskończoność spowoduje, że klient pod nosem zakrzyknie „motyla nóżka!” i zrezygnuje z zakupu w danym sklepie bo straci cierpliwość.

Kolejnym aspektem jest to, że klienci wraz ze swoimi decyzjami zakupowymi i generalnie, z przeglądaniem internetu przenoszą się na urządzenia mobilne, patrz: telefon. Bywa, że zakupy robią wracając autobusem z pracy. Jeżeli Twoja strona pięknie wygląda na desktopie, natomiast rozkracza się lub nie ładuje prawidłowo na mobile’u, masz już kolejną podpowiedź na to, dlaczego porzucony koszyk jest tym co trapi Twój biznes.

 

To tylko kilka powodów dla których mnożą się porzucone koszyki. Kieruj się tym, aby Twój sklep był łatwy w obsłudze, klarowny oraz miej na względzie, że dla Twojego klienta liczy się czas. Wydłużanie procesu zakupowego, niekończący się formularz i ogromna ilość checkboxów odbiją się czkawką o nazwie porzucony koszyk. Jeżeli borykasz się z tym problemem ponad miarę warto sprawdzić co w trawie piszczy i gdzie może tkwić problem – na początek sprawdźcie to, co wymieniłam wyżej a być może wpadniecie na trop winowajcy.

Jak dodatkowo radzić sobie z porzuconymi koszykami? O tym już wkrótce.

 

 

Leave Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *