Jak napisać mail do Klienta?

Obecnie w biznesie nie chodzi o sam produkt, czy usługę. Cóż, konkurencji jest mnóstwo, jak nie Twoja firma, to inna. Decyzja zakupowa często zapada na podstawie sumy wrażeń jakie klient odniósł zwiedzając Twoją stronę internetową(w tym bardzo ważną zakładkę “O nas!”), obserwując jak się prezentujesz w social media, czy w trakcie interakcji z Tobą czy pracownikami firmy(bezpośrednio, przez mail czy telefon).

Jak kontakt telefoniczny często jest na dobrym poziomie, tak kontakt mailowy(dla mnie najważniejszy) często bywa, nazwijmy to – niedopieszczony.  Jak pisać maile do Klienta, aby nastroić go pozytywnie?

Pisanie maili do klienta – najczęściej spotykane błędy

Będąc Klientem i komunikując się głównie za pomocą maila(należę do frakcji która nie cierpi rozmów telefonicznych), mam bogate pole do obserwacji. Dlatego też wyłapałam kilka spraw które osobiście mnie rażą. Są to:

• pisanie jak… urzędnik – czyli błąd najczęściej spotykany. Wiecie o co chodzi? Bezosobowo, formalnie, tak, że masz wrażenie, że nie korespondujesz z żywą istotą, a z maszyną. Brrrr. To wcale nie dodaje profesjonalizmu, a buduje mur wysoki na 3 metry.
• pisanie byle jak – owszem, jako copywriter zwracam szczególną uwagę na składnię, interpunkcje i ortografię, niemniej – nie tylko ja. Kto miał wątpliwą przyjemność przebijania się przez tekst, którego nadawca, za nic ma używanie kropek, przecinków czy wielkich liter to prawdziwa męczarnia. Zdarzało się również korespondować ze sprzedawcą Allegro który nie dość, że cały czas PISAŁ CAPSEM to jeszcze nadużywał znaków. Zamiast jednego pytajnika dostawałam ciąg “????????????”.  Mimo, że to była jak najbardziej pokojowa rozmowa, to tak pisane maile automatycznie odbierałam jako nasycone agresją, wszak w netykiecie CapsLk to krzyk.
• brak czytania ze zrozumieniem, a w konsekwencji odpowiedź wymijająca lub nie na temat.

Jak zaradzić tym błędom, i jak pisać maile lepiej?

Postaraj się, aby styl wypowiedzi był przyjazny i przystępny. Wszak jesteś człowiekiem, nie robotem, a po drugiej stronie również siedzi człowiek, a nie maszyna. Co jeszcze można zrobić aby nadać mailom bardziej lekkostrawny ton

• użyj imienia Klienta, jeżeli je znasz – nie jest to zasada uniwersalna, ale przyjemniej niż suche “Witam” brzmi “Dzień dobry Pani Lidio!”, bądź “Szanowny Panie Marku”
• nie pisz bezosobowo. Zamiast oschłego komunikatu “Priorytetem firmy X jest dbałość o najwyższą jakość”, zwróć się bezpośrednio do Klienta np. w przypadku reklamacji “Zrobię co w mojej mocy, żeby Panu pomóc”
• unikaj języka branżowego – owszem, może w firmie posługujecie się fachowym słownictwem, ale Klient wcale nie ma obowiązku go znać.  Wielu się wydaje, że dzięki brandowemu słownictwu zostanie się odebranym jako profesjonalista. Niestety nie – nie tędy droga.
• jeżeli możesz sobie na to pozwolić mi masz wyczucie, zażartuj – jeżeli nie, nie ryzykuj
• podpisuj się własnym imieniem i nazwiskiem, nie jako firma XY – wszak ów ktoś pisze z człowiekiem, a nie z firmą 🙂
• sprawdź poprawność – ortografia nie jest Twoją mocną stroną? To nie wymówka. Przepuść mail przez jakiś program np. przez poczciwy Word, a podkreśli wyrazy z błędem
• poświęć na to czas – poukładaj przekaz w logiczny sposób, zadbaj, aby mail był też miły dla oka. Sprawdź czy na pewno wszystko zrozumiałeś i udzieliłeś odpowiedzi na wszystkie pytania klienta.

Mail do Klienta – schemat

Aby ubrać powyższe zasady w słowa, przygotowałam schemat który można dostosować o konkretnej sytuacji.

Szanowna Pani Mario,

bardzo dziękuję, że napisała Pani do nas w tej sprawie.

Przepraszam, że <np. pomylono przesyłki>. Widzę, że bardzo zależało Pani na czasie.

Tuż po otrzymaniu od Pani wiadomości przystąpiliśmy do rozwiązana sprawy. Niestety zdarzyła się pomyłka i pomyliliśmy adresy.  W tej chwili właściwa paczka jedzie już do Pani. Nadaliśmy ją kurierem, aby dotarła najszybciej jak to możliwe.

Panie Mario, chcielibyśmy bardzo podziękować za cierpliwość i wyrozumiałość. W ramach rekompensaty otrzyma Pani od nas kod rabatowy na kolejne zakupy.

Pozostaję do Pani dyspozycji, jeśli miałby Pani jakieś uwagi  🙂

Życzę dobrego dnia.

Pozdrawiam,
Jan Nowak
[stopka firmy]

Pisz dobre maile do Klientów

Pamiętaj, że każdy kontakt z klientem, w tym również mailowy ma ogromne znaczenie. Zadbaj, aby poczuł się wyjątkowo i zyskał pewność, że odpowiednio ulokował, bądź ulokuje zaufanie.  Zastosuj się do kilku wskazówek z tego artykułu, a z pewnością się to uda.