Prowadzenie biznesu w branży e-commerce bez wątpienia wiąże się z pytaniami od klientów i setkami wysłanych odpowiedzi na niemal te same problemy. Jest na to sprawdzony sposób, który umożliwia użytkownikom uzyskanie odpowiedzi bez konieczności wysyłania maila czy przeprowadzenia rozmowy telefonicznej.
FAQ, czyli Frequently Asked Questions to zbiór najczęściej zadawanych pytań przez klientów, który warto umieścić na swojej stronie lub sklepie internetowym. To w FAQ możesz ciekawie odpowiedzieć swoim użytkownikom, dzięki czemu nie tylko wyciągniesz do nich pomocną dłoń, ale również dasz się poznać, jako ekspert w branży. Dodatkowo FAQ jest jedną z form content marketingu, dlatego warto przyłożyć się do stworzenia sekcji wartościowej w unikalne treści.
Jak z pewnością się przekonałeś, już na etapie planowania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania możesz zrobić wiele dobrego dla swojej witryny. Oczywiście mają one nawiązywać do faktycznych problemów Twoich użytkowników, jednak przygotowując FAQ pomyśl także o sobie. 🙂
Zastanawiasz się od czego zacząć przygotowywać sekcję FAQ? Przede wszystkim od dokładnego researchu maili i wiadomości na prowadzonych Social Mediach. Dużo pytań pada również telefonicznie, dlatego możesz zapytać o nie swoje biuro obsługi klienta. Najlepiej jakby wszystkie były notowane na bieżąco. Teraz spisz i pogrupuj tematycznie wszystkie pytania od klientów. Możesz także zaznaczyć ich częstotliwość, aby umieścić je na początku listy pytań i odpowiedzi.
Przy formułowaniu odpowiedzi na FAQ – Frequently Asked Questions zadbaj o pewną hierarchię: najpierw zadbaj o odpowiedzi na ogólne pytania, takie jak:
Dopiero później przejdź do tych bardziej zaawansowanych.
Pamiętaj o tym, że FAQ musi być napisane zgodnie z przeznaczeniem, czyli do informowania użytkowników o Twojej stronie lub sklepie internetowym.
FAQ – najczęściej zadawane pytania to podstrona, która jeśli tylko będzie dobrze napisana może wesprzeć Twoje SEO! W tym przypadku skorzystaj z analizy słów kluczowych, aby sprawdzić potencjał fraz w wyszukiwarce Google. Bardzo często zdarza się, że odpowiednio zbudowane pytania generują znacznie większy ruch niż to, które aktualnie mamy zapisane. W tym zadaniu największą pomocą okażą się takie narzędzia jak Senuto, SurferSEO, Semstorm czy Keyword Planner. Osobiście polecam Senuto – generuje nie tylko słowa kluczowe i ich częstotliwość, ale także całe pytania z wybranymi frazami. Weź także pod uwagę to, że nawet najlepsza odpowiedź SEO może nie wystarczyć do pozyskania klienta. Trzeba zachęcić go do działania, a w tym pomoże Ci Call to Action. Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie przy każdej odpowiedzi przycisku z atrakcyjnym dla użytkowników przesłaniem. Przykładowo: prowadzisz sklep z ubrankami dla dzieci i w FAQ pada pytanie o jakość materiałów – oczywiście odpowiedz zgodnie z prawdą i SEO, ale dodatkowo przekieruj klienta do wartościowego artykułu na Twoim blogu o polskiej bawełnie, z której wykonane są Twoje ciuszki. W nim oczywiście pokaż konkretne przykłady i odpowiednio je oznacz. Takim sposobem zadbasz także o linkowanie wewnętrzne!
Postawienie na SEO w FAQ to upieczenie dwóch pieczeni na jednym ogniu. Z jednej strony nie tylko rzetelnie odpowiesz swoim klientem na ich pytanie, ale także z drugiej zyskasz szansę na ściągnięcie na swoją witrynę nieco więcej ruchu z organika.
Frequently Asked Questions – FAQ to coś więcej iż tylko obsługa klienta. Oczywiście w znacznym stopniu służy do wspierania użytkownika w trakcie zakupów w Internecie, ale ogranicza także kontakt klienta z firmą, co jest bardzo ważne – uwierz, że większość osób nie lubi dzwonić do danego sklepu.
Jakie zatem są zalety dobrze przygotowanego FAQ?
Stworzenie FAQ dla swojego serwisu nie jest trudnym zadaniem. Należy jednak przy tym pamiętać, aby nie zamieszczać w nim wszystkie pytania, jakie przyjdą Ci do głowy: będzie ich po prostu za dużo wśród całej masy treści klient nie znajdzie odpowiedzi na swoje konkretne pytanie. Musisz zatem skrupulatnie i bez narzucania się wybrać te najważniejsze, które dla Twojej branży będą odpowiednie. Pamiętaj przy tym o używaniu prostego języka. Zbyt specjalistyczne słownictwo w FAQ będzie dla klientów niezrozumiałe – odpowiedzi muszą być wyczerpujące, ale dla każdego: zarówno dla botów Google, ale przede wszystkim dla użytkowników.
